24 de abr de 2017

Reclamações - o que você faz com elas?!

Bom dia galerinha do Online, tudo bem?!

O tema de hoje são as temidas mas necessárias reclamações dos nossos clientes. 

Você esta de olho nelas? Esta acompanhando o que estão falando da sua empresa? Esta respondendo e resolvendo estas reclamações?

Bem, se pra algumas das perguntas acima sua resposta foi não, pare e repense seu modelo de negócio.


Qual a definição de reclamação:
  1. 1
    ação ou efeito de contradizer, impugnar, opor-se por meio de palavras; protesto.
  2. 2
    jur reivindicação de um direito; queixa, protesto.
  3. 3
    jur requerimento dirigido à autoridade, reivindicando a reparação de algo tido como injusto por aquele que protesta.

Segue alguns canais onde seus clientes podem estar reclamando de você. #VamosJuntos.

1º Redes Sociais - sim o consumidor moderno reclama muito nas redes sociais sobre tudo principalmente sobre as empresas. 
Infelizmente são poucas as empresas que estão ligadas neste canal e estão respondendo e resolvendo os problemas por este canal. 
A falta de posicionamento da empresa nestes casos atrapalha muito a imagem da empresa na minha opinião, pois estamos em um novo cenário onde devemos estar presente em todos os canais, não somente para propaganda mas também para solucionar problemas dos clientes;

2º Sites de Reclamações - Existem vários - Reclame Aqui, Reclamão, Consumidor, Denuncio, ProconZaangaConfiômetroEm Defesa do ConsumidorDesabafo Expresso, entre outros. Você pode e deve ter um perfil nestes sites para poder acompanhar e responder estas reclamações;


3º  Sua Empresa - Sim em ultimo lugar seu cliente irá reclamar diretamente com sua empresa, seja através do seu site ou do seu SAC. 
Infelizmente as pessoas não gostam muito de entrar em contato com este canal por diversos motivos, mas o principal é que elas acham/sentem que não são atendidas com a mesma agilidade que os canais anteriores. 
Posso dizer com pesar que isso acaba mesmo acontecendo na pratica, as empresas solucionam primeiro as reclamações que estão visíveis para mais pessoas, neste caso Redes Sociais e os sites de reclamações;

Precisamos estar de olhos bem abertos para todas as reclamações. Estabelecer um planejamento com ações claras para solucionar os diversos tipos de reclamações, nele deve conter:
  • O responsável pelo acompanhamento das reclamações;
  • Quais os canais iremos acompanhar e responder; (alguma empresas por terem um quadro reduzido de funcionários, optam por alguns canais somente);
  • Quais os prazos para cada resposta, ex: 2 horas para o 1º contato com o reclamante (Olá sr, estamos verificando a sua ocorrência em até x horas retornarei com uma posição) 24 horas para solucionar o problema e 48 horas para a replica;
  • Os textos que serão utilizados em cada canal, se será mais formal (site da empresa e sites de reclamações) ou mais informal (redes sociais);
  • O que não pode de forma alguma responder por escrito - sim neste planejamento devemos colocar pontos que os atendentes não deverão formalizar ou escrever;
  • Quem são as pessoas que devem auxiliar com as duvidas os atendentes, ex: o gerente do SAC, o gerente do Site, gerente da Loja. Nome, telefone e e-mail de cada um;
  • Ações para cada tipo conhecido de reclamação e principalmente quais as ações que devem ser tomadas ao aparecer um novo tipo de reclamação. 


Acompanhando o que dizem sobre sua empresa, seja online ou offline, você terá mais agilidade de respostas e de encontrar os problemas para solucionar. 








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Lucilene de Sá