Bom dia galerinha, tudo bem?!
Se você tem ou trabalha em um e-commerce, já deve ter ouvido falar do Reclame Aqui.
Aqui no blog mesmo já falamos deste site em duas outras postagens, no final disponibilizarei os links para leitura.
Existe dois motivos para que os consumidores acessem o site.
1º Reclamar sobre um problema que teve com um produto ou empresa;
2º conhecer as avaliações de outras pessoas sobre o produto, empresa ou prestador de serviço;
O Reclame Aqui possui rankings de reclamações e elogios de empresas e consegue ajudar a resolver 78% dos problemas relatados pelos clientes.
(fonte: Reclame Aqui)
(fonte: Reclame Aqui)
Então, temos que manter no radar este site e colocar no planejamento de marketing e comunicação com estratégias focadas neste canal.
Não existe uma regra sobre quanto tempo você deve demorar para resolver o problema do cliente após uma reclamação. Mas minha indicação é que o primeiro contato com o cliente seja o mais breve possível, caso a reclamação seja feita em dias úteis, o 1º contato tem que acontecer em horas, no máximo 2 horas. A solução do problema em si pode ate demorar mais tempo, mas o cliente tem que saber que sua empresa esta ciente do problema e que esta "correndo"atras da solução.
Se o cliente está reclamando, é porque ele teve algum problema. Pode ser que ele não tenha razão 100%, porém, antes de mais nada, ele precisa ser ouvido. Costumo dizer que o cliente que reclama de algum problema deve ser tratado como um rei, pois ele ainda quer "resolver" aqueles que não reclamam já desistiram da sua empresa.
A obrigação da empresa é ouvir ou ler a reclamação. Se ele não tiver razão, ainda assim deve ser respeitado.
O Reclame Aqui afirma que “Consumidor não aceita respostas padrões ou genéricas. Eles querem personalização e informação clara sobre o seu caso”.
Crie um SAC que funcione. Seu SAC deve estar preparado para ouvir qualquer tipo de reclamação e principalmente estar preparado para solucionar o problema. Se seu SAC estiver bem preparado, a probabilidade do cliente ir ate o Reclame Aqui diminui bastante.
Porque não estar a frente dos problemas? Procure descobrir o que os clientes querem da empresa, além do serviço que você já oferece. Conhecendo os problemas você consegue diminuir as reclamações e antecipar as soluções fazendo das reclamações uma oportunidade de expandir.
Lembre -se também que muitos consumidores procuram o ReclameAqui para pesquisar a reputação das empresas.
E quando o problema do cliente já foi resolvido, mas ele não esta satisfeito com a solução? Ou quando ele não tem 100% da razão em sua reclamação, mas acredita estar certo e continua insistindo com outras reclamações. O que fazer nesses casos?
Para a gerente de relacionamento do Reclame Aqui, o movimento mais certeiro é tirar o cliente da mídia social e tentar conversar com ele fora do canal, de forma conciliatória. “A empresa deve ter pessoas preparadas e com boa argumentação para lidar com os clientes difíceis. Mas, se já foi feito tudo o que é possível e mesmo assim o cliente continua, o ideal é ligar, explicar a posição final da empresa e não mais persistir em troca de mensagens depois que a palavra final for dada”, recomenda.
Bom, espero que com estas dicas você tenha muito sucesso na sua carreira. Duvidas e sugestões fique a vontade para deixar seu comentário. #VamosJuntos.
Segue algumas dicas que podem lhe auxiliar:
- Contate o seu cliente o quanto antes;
- Não desqualifique a reclamação do seu cliente;
- Mantenha um canal para que os clientes entrem em contato;
- Analise o que o seu cliente procura;
- Dê a palavra final para um cliente insistente;
Se o cliente está reclamando, é porque ele teve algum problema. Pode ser que ele não tenha razão 100%, porém, antes de mais nada, ele precisa ser ouvido. Costumo dizer que o cliente que reclama de algum problema deve ser tratado como um rei, pois ele ainda quer "resolver" aqueles que não reclamam já desistiram da sua empresa.
A obrigação da empresa é ouvir ou ler a reclamação. Se ele não tiver razão, ainda assim deve ser respeitado.
O Reclame Aqui afirma que “Consumidor não aceita respostas padrões ou genéricas. Eles querem personalização e informação clara sobre o seu caso”.
Crie um SAC que funcione. Seu SAC deve estar preparado para ouvir qualquer tipo de reclamação e principalmente estar preparado para solucionar o problema. Se seu SAC estiver bem preparado, a probabilidade do cliente ir ate o Reclame Aqui diminui bastante.
Porque não estar a frente dos problemas? Procure descobrir o que os clientes querem da empresa, além do serviço que você já oferece. Conhecendo os problemas você consegue diminuir as reclamações e antecipar as soluções fazendo das reclamações uma oportunidade de expandir.
Lembre -se também que muitos consumidores procuram o ReclameAqui para pesquisar a reputação das empresas.
E quando o problema do cliente já foi resolvido, mas ele não esta satisfeito com a solução? Ou quando ele não tem 100% da razão em sua reclamação, mas acredita estar certo e continua insistindo com outras reclamações. O que fazer nesses casos?
Para a gerente de relacionamento do Reclame Aqui, o movimento mais certeiro é tirar o cliente da mídia social e tentar conversar com ele fora do canal, de forma conciliatória. “A empresa deve ter pessoas preparadas e com boa argumentação para lidar com os clientes difíceis. Mas, se já foi feito tudo o que é possível e mesmo assim o cliente continua, o ideal é ligar, explicar a posição final da empresa e não mais persistir em troca de mensagens depois que a palavra final for dada”, recomenda.
Bom, espero que com estas dicas você tenha muito sucesso na sua carreira. Duvidas e sugestões fique a vontade para deixar seu comentário. #VamosJuntos.
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