24 de abr de 2017

Reclamações - o que você faz com elas?!

Bom dia galerinha do Online, tudo bem?!

O tema de hoje são as temidas mas necessárias reclamações dos nossos clientes. 

Você esta de olho nelas? Esta acompanhando o que estão falando da sua empresa? Esta respondendo e resolvendo estas reclamações?

Bem, se pra algumas das perguntas acima sua resposta foi não, pare e repense seu modelo de negócio.


Qual a definição de reclamação:
  1. 1
    ação ou efeito de contradizer, impugnar, opor-se por meio de palavras; protesto.
  2. 2
    jur reivindicação de um direito; queixa, protesto.
  3. 3
    jur requerimento dirigido à autoridade, reivindicando a reparação de algo tido como injusto por aquele que protesta.

Segue alguns canais onde seus clientes podem estar reclamando de você. #VamosJuntos.

1º Redes Sociais - sim o consumidor moderno reclama muito nas redes sociais sobre tudo principalmente sobre as empresas. 
Infelizmente são poucas as empresas que estão ligadas neste canal e estão respondendo e resolvendo os problemas por este canal. 
A falta de posicionamento da empresa nestes casos atrapalha muito a imagem da empresa na minha opinião, pois estamos em um novo cenário onde devemos estar presente em todos os canais, não somente para propaganda mas também para solucionar problemas dos clientes;

2º Sites de Reclamações - Existem vários - Reclame Aqui, Reclamão, Consumidor, Denuncio, ProconZaangaConfiômetroEm Defesa do ConsumidorDesabafo Expresso, entre outros. Você pode e deve ter um perfil nestes sites para poder acompanhar e responder estas reclamações;


3º  Sua Empresa - Sim em ultimo lugar seu cliente irá reclamar diretamente com sua empresa, seja através do seu site ou do seu SAC. 
Infelizmente as pessoas não gostam muito de entrar em contato com este canal por diversos motivos, mas o principal é que elas acham/sentem que não são atendidas com a mesma agilidade que os canais anteriores. 
Posso dizer com pesar que isso acaba mesmo acontecendo na pratica, as empresas solucionam primeiro as reclamações que estão visíveis para mais pessoas, neste caso Redes Sociais e os sites de reclamações;

Precisamos estar de olhos bem abertos para todas as reclamações. Estabelecer um planejamento com ações claras para solucionar os diversos tipos de reclamações, nele deve conter:
  • O responsável pelo acompanhamento das reclamações;
  • Quais os canais iremos acompanhar e responder; (alguma empresas por terem um quadro reduzido de funcionários, optam por alguns canais somente);
  • Quais os prazos para cada resposta, ex: 2 horas para o 1º contato com o reclamante (Olá sr, estamos verificando a sua ocorrência em até x horas retornarei com uma posição) 24 horas para solucionar o problema e 48 horas para a replica;
  • Os textos que serão utilizados em cada canal, se será mais formal (site da empresa e sites de reclamações) ou mais informal (redes sociais);
  • O que não pode de forma alguma responder por escrito - sim neste planejamento devemos colocar pontos que os atendentes não deverão formalizar ou escrever;
  • Quem são as pessoas que devem auxiliar com as duvidas os atendentes, ex: o gerente do SAC, o gerente do Site, gerente da Loja. Nome, telefone e e-mail de cada um;
  • Ações para cada tipo conhecido de reclamação e principalmente quais as ações que devem ser tomadas ao aparecer um novo tipo de reclamação. 


Acompanhando o que dizem sobre sua empresa, seja online ou offline, você terá mais agilidade de respostas e de encontrar os problemas para solucionar. 








17 de abr de 2017

E-mail Marketing - como construir uma base


Bom dia galerinha do digital, tudo bem por ai?!

Estou com uma dúvida, alguém sabe responder qual é o ativo do seu e-commerce mais valioso?! 
Se você respondeu a minha base de clientes, parabéns você acertou em cheio. O mais valioso é a sua base, então cuide dela com muito carinho.

Crie uma base de clientes - não compre a base - eu sei é tentador quando você recebe de uma empresa qualquer a propaganda de venda de leads para a sua empresa, mas não caia nessa.  Nas bases compradas você não conhece o cliente e ele não conhece sua empresa assim a possibilidade de você mandar produtos que não interessam pra ele é enorme e a probabilidade deste cliente te denunciar para spam é maior ainda. Isso acaba prejudicando muito a sua reputação com os provedores.


Então qual a melhor forma então de criar uma base?

Se você já tem uma empresa atuando, seja ela física ou online, sua vida fica mais fácil. Basta você utilizar os cadastros dos clientes que fizeram compras com você, lá provavelmente você já tem o e-mail dele. Caso negativo, terá que fazer uma campanha para captação destes e-mails.

Coloque lightbox ou pop up no site pedindo o e-mail e nome do cliente. Neste você pode além de pedir o e-mail, você pode perguntar algumas informações do cliente para poder criar listas de disparos segmentadas. 

Segue alguns exemplos que me agradam.




De posse destas informações, agora você precisa de uma ferramenta de disparo boa, na qual você consiga fazer segmentações. No mercado atualmente existe várias opções para todos os bolsos.

Trabalhe sua base de cliente com muito carinho, evite fazer disparos em massa (para a base toda) de uma só vez. Segmente, veja o interesse em comum e crie peças para cada tipo. Claro que assim você terá mais trabalho, mas tenho certeza que também terá mais resultados. #vamosjuntos

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10 de abr de 2017

"Atrás de todo cliente CNPJ tem um CPF". Como isso afeta o Mkt B2B nas Redes Sociais?

Uma empresa, antes de tudo, é composta por pessoas que são contratadas para desempenhar seu papel e buscam a cada dia maneiras diferentes de melhorar o seu desempenho profissional facilitando o dia a dia sempre. Visto que cada pessoa tem uma individualidade, um modo de ser e um jeito de trabalhar, o marketing b2b entrou com tudo na realidade dessas pessoas, mostrando que cada pessoa é única e merece uma atenção especial sempre.

Visando essa nova realidade e o perfil individual de cada um, surgiram as personas, que é a designação para cada tipo de função dentro de uma empresa, sendo assim é preciso focar seus materiais de acordo  com cada função desempenhada a fim de que esse CPF dentro da organização influencie o CNPJ a comprar o seu produto através de ferramentas de melhoria do dia a dia.

Com o advento das redes sociais, fica mais fácil se comunicar com essas personas, já que elas sempre buscam solução para os seus problemas na internet. E é claro que se ela clicar em um anúncio seu ou mesmo ver que a sua empresa dá resultados, é claro que você será lembrado, por isso é necessário cuidar de como sua marca é vista na internet ja que isso é avaliado sempre por um possível lead.
As campanhas B2B precisam ser elaboradas de forma que agregue valor ao seu possível lead, porque dessa forma com certeza você será lembrado na hora da decisão de compra, comece sempre por uma boa campanha de marketing e nós vamos te ajudar com isso.

5 passos para uma campanha digital de sucesso:

1º passo – Defina seu publico alvo
Já dissemos acima que você precisa atingir as determinadas personas dentro de uma empresa, então comece definindo quem você quer atingir, defina o seu público sempre antes de sair postando coisas aleatórias, no máximo você vai conseguir virar spam nas redes se agir dessa forma.  Então defina quem vai receber esse anúncio, os gerentes? Os analistas? Os donos da empresa? Esse é o primeiro passo e mais importante para uma campanha de sucesso!

2º passo – Ofereça algo de valor
Agora você já definiu quem receberá seus anúncios e já tem vários leads cadastrados, é preciso pesquisar um por um para saber qual o poder decisório que ele tem na empresa, agora que ele já está no seu funil de vendas, fica mais fácil educa-lo corretamente até a compra.
Nesse passo, é preciso oferecer mais algo que agregue valor ao trabalho dele, oferecer um artigo completo, ou um e-book com um passo a passo, ou ainda um DEMO de 7 dias dos seu produto, mostrando sempre a eficácia do que você está oferecendo sem tirar a atenção dele, a persona ao receber seu e-mail de nutrição precisa continuar se sentindo especial.

3º passo – Nutrição de Leads
Agora que você já fez o seu lead entrar no funil e é preciso continuar investindo no envio de e-mails cada vez mais pontuais a ele. Lembre-se que a cada mais conhecimento que você oferecer a ele mais ele lembrará de você na hora da compra. Com uma nutrição moderada e sempre mostrando que você tem a solução dos problemas dele, a venda é certa!

4º passo – O ciclo de venda

O ciclo de venda de um produto é longo, sendo assim a configuração do envio dos e-mail deve ser espaçada mas não a ponto do lead se esquecer de você, e nem  um atrás do outro para que você não seja considerado spam. Planeje pelo menos 3 meses de envio de e-mail de acordo com a categoria do Lead.

5º passo
Certifique-se de que os e-mail foram disparados na mesma linha de assuntos para cada persona definida no primeiro passo, analise também o ROI (retorno sobre o investimento).

Seguindo esses passos corretamente o CPF de uma empresa consegue certamente influenciar o CNPJ a adquirir o seu produto de maneira eficaz.


Texto escrito por uma grande amiga e ótima marqueteira (no bom sentido rsrs) e cedido gentilmente para o blog: Danielly Tiepo
#VamosJuntos

3 de abr de 2017

Carrinho Abandonado - Como lidar?!

Carrinho abandonado infelizmente é uma questão recorrente no e-commerce, mas você sabe o que é um carrinho abandonado? Sabe quais são as taxas do seu e-commerce?

Fazendo uma comparação com as lojas físicas o carrinho abandonado equivale ao cliente entrar na loja, andar pelos corredores colocando produtos dentro do seu carrinho ou sacola e na fila do caixa resolvesse largar tudo ali mesmo e não passar no caixa para efetuar o pagamento. 

Pesquisas recentes mostram que a taxa de abandono gira em torno de 83%, conforme aponta pesquisa da empresa Ve Interactive.

Mas o que leva ao abandono?

Existem diversos motivos para este abandono, partindo desde um frete muito alto, questões de usabilidade do site ou até passando por um simples orçamento ou simulação de compra para verificar valor de frete ou prazo de entrega.

Um motivo muito comum é se o cliente viu a promoção em um e-mail marketing ou banner e ao chegar no detalhe do produto ou até mesmo no check out não consegue visualizar o beneficio ele desiste e vai embora para o seu concorrente e assim sua loja fica com a credibilidade abalada.

Alguns outros motivos de abandono:

  • taxas de frete altas: 46%
  • Comparação de preço: 37%
  • Gostariam de encontrar promoções : 27%
  • Pesquisam online mas preferem comprar offline : 26%
  • Não encontrou o que procurava: 24%
  • Produto Indisponível no carrinho: 23%
  • Não encontrou apoio ao cliente: 22%
  • Não sentiu segurança no site: 21%

Muitas vezes as desistências das compras estão relacionadas as solicitações desnecessárias que fazemos ao cliente no momento do check out. 

O cliente já mostrou interesse por sua loja, por seu produto, o que ele mais quer agora e fechar a compra e saber informações sobre a entrega, então porque enchemos ele de perguntas desnecessárias neste momento??? 

As vezes parece que a loja quer abrir uma conta bancaria para o cliente em vez de fazer uma venda rsrs. 

É importante lembrar que uma grande parcelas das compras online são feitas por causa da conveniência e praticidade, então para que complicar a vida do nosso cliente? 

Eu sei que nós executivos de marketing temos sede de informações, queremos saber o máximo sobre todos os clientes, desta forma “facilita” nossas comunicações futuras.

A conclusão da compra tem que ser encarada por todos da companhia como um momento único, mágico e para isto ela não deve ter interferências.

Simplifique o máximo o cadastro no seu site: nome/cpf/endereço/e-mail e pagamento. Utilize ferramentas de login de redes sociais, como o Facebook Connect, permite ao usuário utilizar os mesmos dados desses sites. Além de agilizar o processo, as redes sociais permitem ao empresário acesso a informações mais detalhadas sobre o cliente.

Mas como resolver?

Não conheço uma forma de resolver 100% dos carrinhos abandonados, mas existem formas de diminuir e dar uma boa experiência para o cliente. Mas qualquer destas formas requer esforço constante que envolve a loja, usabilidade e também fornecedores (pagamento, logística, analise de credito)

1º - Entenda seus números: venho dizendo isto a bastante tempo, no e-commerce os números são aliados, eles nos mostram pontos que nem imaginamos. Acompanhe as taxas de abandono, verifique se existe épocas especificas de aumento ou queda, se algum produto especifico ou categoria de produto aparecem mais vezes nos abandonos;

2º - Realize testes A/B no site e principalmente no carrinho para entender as necessidades e melhores praticas para os clientes; 

3º - Tenha um suporte e atendimento por telefone ou chat online, um departamento focado em resolver dvidas e problemas dos clientes no momento da compra;

4º - Deixe visíveis os contatos do Sac (telefone, e-mail, WhatsApp) no check out, isto auxilia a reduzir as taxas de abandono de carrinhos, pois caso o cliente ainda tenha alguma dúvida sobre o produto, formas de pagamento ou prazo de entrega ele entrará em contato em vez de abandonar simplesmente a compra;

5º - Estude formas de automatizar compras repetitivas, alguns segmentos possuem muitas compras repetitivas;

6º - Mostre sempre os benefícios prometidos nas comunicações, isto traz credibilidade e confiança ao cliente;

7º - Avalie sempre os comentários dos seus clientes, seja por telefone (dúvidas e problemas), no próprio site, redes sociais e etc. Pense sempre em como resolver aquele ponto não somente para um cliente e sim para os demais que por algum motivo não reclamaram mas passaram por este mesmo problema e até mesmo para os futuros clientes.

Uma vez que o carrinho já foi abandonado, o que fazer agora para recuperar esta venda?

Existem algumas ferramentas no mercado que facilitam a comunicação com estes clientes: CartStack a Neemu/Chaordic entre outras.

Uma forma que pra mim sempre trouxe bons resultados foi:
  • Comunicar através de banners dentro do site e no check out;
  • Fazer e-mails segmentados para a base de abandono;
  • ligações para o cliente através do seu televendas.

Como estratégia, você pode oferecer um desconto ou diferencial para o cliente fechar a compra. 
Mas cuidado para não viciar seu cliente, pense e planeje muito bem estas ações, já temos relatos no mercado que existem alguns clientes que utilizam desta estratégia para ter descontos nos e-commerces. 
Uma sugestão minha é trabalhar a cada X compras abandonadas no período Y você conceder um diferencial, nas demais não.

#VamosJuntos correr atras dos resultados.

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