22 de mai de 2017

Dia dos Namorados - Como está seu planejamento promocional de 2017?

Bom dia, já estamos no final de Maio e como anda seu planejamento de 2017?

Ainda no papel?! Espero que não.

Já passou Carnaval, Dia das Mães e o Dia dos Namorados esta batendo na sua porta, você já planejou suas ações? Não, então corra. Esta é uma ótima oportunidade de vendas para o E-commerce.

Dia dos Namorados é uma data muito importante para o e-commerce, pois é mais uma oportunidade de vendas. Lembrando que o e-commerce possui algumas vantagens perantes os varejistas tradicionais, dentre elas a agilidade e facilidade de compra dos produtos, basta um click para encontrar, a troca é um outro diferencial.

O Dia dos Namorados este ano cairá em uma segunda-feira, o que normalmente acontecerá é que os casais irão comemorar muito provavelmente no sábado dia 10, o que nos da 20 dias corridos até o evento, levando em conta que muitas pessoas param de comprar na internet com 5 dias de antecedência com medo do produto não ser entregue a tempo, estamos extremamente atrasados nas ações.

Por isso fique atento as novas regras para o e-commerce e encante mais uma vez seus clientes. #VamosJuntos

15 de mai de 2017

Dicas pra ser bem avaliada


Bom dia galerinha, tudo bem?!


Se você tem ou trabalha em um e-commerce, já deve ter ouvido falar do Reclame Aqui
Aqui no blog mesmo já falamos deste site em duas outras postagens, no final disponibilizarei os links para leitura.


Existe dois motivos para que os consumidores acessem o site. 


Reclamar sobre um problema que teve com um produto ou empresa;

conhecer as avaliações de outras pessoas sobre o produto, empresa ou prestador de serviço;


O Reclame Aqui possui rankings de reclamações e elogios de empresas e consegue ajudar a resolver 78% dos problemas relatados pelos clientes.
(fonte: Reclame Aqui)


Então, temos que manter no radar este site e colocar no planejamento de marketing e comunicação com estratégias focadas neste canal. 

Segue algumas dicas que podem lhe auxiliar:

  • Contate o seu cliente o quanto antes;
  • Não desqualifique a reclamação do seu cliente;
  • Mantenha um canal para que os clientes entrem em contato;
  • Analise o que o seu cliente procura;
  • Dê a palavra final para um cliente insistente;
Não existe uma regra sobre quanto tempo você deve demorar para resolver o problema do cliente após uma reclamação. Mas minha indicação é que o primeiro contato com o cliente seja o mais breve possível, caso a reclamação seja feita em dias úteis, o 1º contato tem que acontecer em horas, no máximo  2 horas. A solução do problema em si pode ate demorar mais tempo, mas o cliente tem que saber que sua empresa esta ciente do problema e que esta "correndo"atras da solução.
Se o cliente está reclamando, é porque ele teve algum problema. Pode ser que ele não tenha razão 100%, porém, antes de mais nada, ele precisa ser ouvido. Costumo dizer que o cliente que reclama de algum problema deve ser tratado como um rei, pois ele ainda quer "resolver" aqueles que não reclamam já desistiram da sua empresa.
A obrigação da empresa é ouvir ou ler a reclamação. Se ele não tiver razão, ainda assim deve ser respeitado. 
O Reclame Aqui afirma que “Consumidor não aceita respostas padrões ou genéricas. Eles querem personalização e informação clara sobre o seu caso”.
Crie um SAC que funcione. Seu SAC deve estar preparado para ouvir qualquer tipo de reclamação e principalmente estar preparado para solucionar o problema. Se seu SAC estiver bem preparado, a probabilidade do cliente ir ate o Reclame Aqui diminui bastante.
Porque não estar a frente dos problemas? Procure descobrir o que os clientes querem da empresa, além do serviço que você já oferece. Conhecendo os problemas você consegue diminuir as reclamações e antecipar as soluções fazendo das reclamações uma oportunidade de expandir.
Lembre -se também que muitos consumidores procuram o ReclameAqui para  pesquisar a reputação das empresas. 
E quando o problema do cliente já foi resolvido, mas ele não esta satisfeito com a solução? Ou quando ele não tem 100% da razão em sua reclamação, mas acredita estar certo e continua insistindo com outras reclamações. O que fazer nesses casos? 
Para a gerente de relacionamento do Reclame Aqui, o movimento mais certeiro é tirar o cliente da mídia social e tentar conversar com ele fora do canal, de forma conciliatória. “A empresa deve ter pessoas preparadas e com boa argumentação para lidar com os clientes difíceis. Mas, se já foi feito tudo o que é possível e mesmo assim o cliente continua, o ideal é ligar, explicar a posição final da empresa e não mais persistir em troca de mensagens depois que a palavra final for dada”, recomenda.
Bom, espero que com estas dicas você tenha muito sucesso na sua carreira. Duvidas e sugestões fique a vontade para deixar seu comentário. #VamosJuntos.
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1 de mai de 2017

Reclame Aqui

Bom dia Galerinha do Online, tudo bem?!

No dia 24 de Abril eu fiz um post sobre Reclamações , então hoje venho falar um pouco mais do site mais famoso de reclamações, o Reclame Aqui.

O Reclame Aqui foi criado em 2001 pelo Mauricio Vargas em Campo Grande, Mato Grosso do Sul. Hoje a empresa esta sediada em São Paulo capital.

Segundo o próprio site: "Diariamente, mais de 600 mil pessoas pesquisam as reputações das empresas antes de realizar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema".

Alguns números importantes sobre o site:

  • 42 milhões de pageviews/mês;
  • 3''11' tempo de visita no site;
  • 56% público Masculino;
  • 44% público Feminino;
  • 120.000 empresas cadastradas 

Com mais de 15.000.000 consumidores cadastrados o site deve receber uma atenção importante da sua empresa, principalmente se você é o responsável pelo e-commerce, pois nele o consumidor pode avaliar uma reclamação! 

Essa avaliação entra numa equação com o índice de resposta, solução e se o consumidor voltaria a fazer negócio com a empresa, resultando na reputação os rostinhos que você vê no nosso site!

Quais são as classificações das empresas?


Selo RA 1000









Ótimo






Bom






Regular





Ruim





Não recomendado






Sem índice





Empresa em análise




Entenda como funcionam os critérios para avaliação das empresas:



É importante lembrar que o cadastro das empresas no site parte na maioria das vezes pelo próprio consumidor. Quando ele se sente prejudicado ele pode solicitar o cadastro de uma empresa para publicar uma reclamação, exercendo assim direitos que são garantidos pela legislação nacional. Então companheiro, não adianta tentar fugir, pois caso algum cliente seu tenha uma reclamação ele poderá fazer mesmo sem seu cadastro.

Com todos estes números assustadores preciso manter este site no meu radar diário e ter ações especificas para este canal. #VamosJuntos!

Fonte: Reclame Aqui


24 de abr de 2017

Reclamações - o que voce faz com elas?!

Bom dia galerinha do Online, tudo bem?!

O tema de hoje são as temidas mas necessárias reclamações dos nossos clientes. 

Você esta de olho nelas? Esta acompanhando o que estão falando da sua empresa? Esta respondendo e resolvendo estas reclamações?

Bem, se pra algumas das perguntas acima sua resposta foi não, pare e repense seu modelo de negócio.


Qual a definição de reclamação:

  1. 1
    ação ou efeito de contradizer, impugnar, opor-se por meio de palavras; protesto.
  2. 2
    jur reivindicação de um direito; queixa, protesto.
  3. 3
    jur requerimento dirigido à autoridade, reivindicando a reparação de algo tido como injusto por aquele que protesta.

Segue alguns canais onde seus clientes podem estar reclamando de você. #VamosJuntos.

1º Redes Sociais - sim o consumidor moderno reclama muito nas redes sociais sobre tudo principalmente sobre as empresas. 
Infelizmente são poucas as empresas que estão ligadas neste canal e estão respondendo e resolvendo os problemas por este canal. A falta de posicionamento da empresa nestes casos atrapalha muito a imagem da empresa na minha opinião, pois estamos em um novo cenário onde devemos estar presente em todos os canais, não somente para propaganda mas também para solucionar problemas dos clientes;

2º Sites de Reclamações - Existem vários - Reclame Aqui, Reclamão, Consumidor, Denuncio, ProconZaangaConfiômetroEm Defesa do ConsumidorDesabafo Expresso, entre outros. Você pode e deve ter um perfil nestes sites para poder acompanhar e responder estas reclamações;


3º  Sua Empresa - Sim em ultimo lugar seu cliente irá reclamar diretamente com sua empresa, seja através do seu site ou do seu SAC. 
Infelizmente as pessoas não gostam muito de entrar em contato com este canal por diversos motivos, mas o principal é que elas acham/sentem que não são atendidas com a mesma agilidade que os canais anteriores. Posso dizer com pesar que isso acaba mesmo acontecendo na pratica, as empresas solucionam primeiro as reclamações que estão visíveis para mais pessoas, neste caso Redes Sociais e os sites de reclamações;

Precisamos estar de olhos bem abertos para todas as reclamações. Estabelecer um planejamento com ações claras para solucionar os diversos tipos de reclamações, nele deve conter:
  • O responsável pelo acompanhamento das reclamações;
  • Quais os canais iremos acompanhar e responder; (alguma empresas por terem um quadro reduzido de funcionários, optam por alguns canais somente)
  • Quais os prazos para cada resposta, ex: 2 horas para o 1º contato com o reclamante (Olá sr, estamos verificando a sua ocorrência em até x horas retornarei com uma posição) 24 horas para solucionar o problema e 48 horas para a replica.
  • Os textos que serão utilizados em cada canal, se será mais formal (site da empresa e sites de reclamações) ou mais informal (redes sociais);
  • O que não pode de forma alguma responder por escrito - sim neste planejamento devemos colocar pontos que os atendentes não deverão formalizar ou escrever;
  • Quem são as pessoas que devem auxiliar com as duvidas os atendentes, ex: o gerente do SAC, o gerente do Site, gerente da Loja. Nome, telefone e e-mail de cada um;
  • Ações para cada tipo conhecido de reclamação e principalmente quais as ações que devem ser tomadas ao aparecer um novo tipo de reclamação. 


Acompanhando o que dizem sobre sua empresa, seja online ou offline, você terá mais agilidade de respostas e de encontrar os problemas para solucionar.  








17 de abr de 2017

E-mail Marketing - como construir uma base


Bom dia galerinha do digital, tudo bem por ai?!

Estou com uma dúvida, alguém sabe responder qual é o ativo do seu e-commerce mais valioso?! 
Se você respondeu a minha base de clientes, parabéns você acertou em cheio. O mais valioso é a sua base, então cuide dela com muito carinho.

Crie uma base de clientes - não compre a base - eu sei é tentador quando você recebe de uma empresa qualquer a propaganda de venda de leads para a sua empresa, mas não caia nessa.  Nas bases compradas você não conhece o cliente e ele não conhece sua empresa assim a possibilidade de você mandar produtos que não interessam pra ele é enorme e a probabilidade deste cliente te denunciar para spam é maior ainda. Isso acaba prejudicando muito a sua reputação com os provedores.


Então qual a melhor forma então de criar uma base?

Se você já tem uma empresa atuando, seja ela física ou online, sua vida fica mais fácil. Basta você utilizar os cadastros dos clientes que fizeram compras com você, lá provavelmente você já tem o e-mail dele. Caso negativo, terá que fazer uma campanha para captação destes e-mails.

Coloque lightbox ou pop up no site pedindo o e-mail e nome do cliente. Neste você pode além de pedir o e-mail, você pode perguntar algumas informações do cliente para poder criar listas de disparos segmentadas. 

Segue alguns exemplos que me agradam.




De posse destas informações, agora você precisa de uma ferramenta de disparo boa, na qual você consiga fazer segmentações. No mercado atualmente existe várias opções para todos os bolsos.

Trabalhe sua base de cliente com muito carinho, evite fazer disparos em massa (para a base toda) de uma só vez. Segmente, veja o interesse em comum e crie peças para cada tipo. Claro que assim você terá mais trabalho, mas tenho certeza que também terá mais resultados. #vamosjuntos

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Dicas de Ações de E-mail Marketing

10 de abr de 2017

"Atrás de todo cliente CNPJ tem um CPF". Como isso afeta o Mkt B2B nas Redes Sociais?

Uma empresa, antes de tudo, é composta por pessoas que são contratadas para desempenhar seu papel e buscam a cada dia maneiras diferentes de melhorar o seu desempenho profissional facilitando o dia a dia sempre. Visto que cada pessoa tem uma individualidade, um modo de ser e um jeito de trabalhar, o marketing b2b entrou com tudo na realidade dessas pessoas, mostrando que cada pessoa é única e merece uma atenção especial sempre.

Visando essa nova realidade e o perfil individual de cada um, surgiram as personas, que é a designação para cada tipo de função dentro de uma empresa, sendo assim é preciso focar seus materiais de acordo  com cada função desempenhada a fim de que esse CPF dentro da organização influencie o CNPJ a comprar o seu produto através de ferramentas de melhoria do dia a dia.

Com o advento das redes sociais, fica mais fácil se comunicar com essas personas, já que elas sempre buscam solução para os seus problemas na internet. E é claro que se ela clicar em um anúncio seu ou mesmo ver que a sua empresa dá resultados, é claro que você será lembrado, por isso é necessário cuidar de como sua marca é vista na internet ja que isso é avaliado sempre por um possível lead.
As campanhas B2B precisam ser elaboradas de forma que agregue valor ao seu possível lead, porque dessa forma com certeza você será lembrado na hora da decisão de compra, comece sempre por uma boa campanha de marketing e nós vamos te ajudar com isso.

5 passos para uma campanha digital de sucesso:

1º passo – Defina seu publico alvo
Já dissemos acima que você precisa atingir as determinadas personas dentro de uma empresa, então comece definindo quem você quer atingir, defina o seu público sempre antes de sair postando coisas aleatórias, no máximo você vai conseguir virar spam nas redes se agir dessa forma.  Então defina quem vai receber esse anúncio, os gerentes? Os analistas? Os donos da empresa? Esse é o primeiro passo e mais importante para uma campanha de sucesso!

2º passo – Ofereça algo de valor
Agora você já definiu quem receberá seus anúncios e já tem vários leads cadastrados, é preciso pesquisar um por um para saber qual o poder decisório que ele tem na empresa, agora que ele já está no seu funil de vendas, fica mais fácil educa-lo corretamente até a compra.
Nesse passo, é preciso oferecer mais algo que agregue valor ao trabalho dele, oferecer um artigo completo, ou um e-book com um passo a passo, ou ainda um DEMO de 7 dias dos seu produto, mostrando sempre a eficácia do que você está oferecendo sem tirar a atenção dele, a persona ao receber seu e-mail de nutrição precisa continuar se sentindo especial.

3º passo – Nutrição de Leads
Agora que você já fez o seu lead entrar no funil e é preciso continuar investindo no envio de e-mails cada vez mais pontuais a ele. Lembre-se que a cada mais conhecimento que você oferecer a ele mais ele lembrará de você na hora da compra. Com uma nutrição moderada e sempre mostrando que você tem a solução dos problemas dele, a venda é certa!

4º passo – O ciclo de venda

O ciclo de venda de um produto é longo, sendo assim a configuração do envio dos e-mail deve ser espaçada mas não a ponto do lead se esquecer de você, e nem  um atrás do outro para que você não seja considerado spam. Planeje pelo menos 3 meses de envio de e-mail de acordo com a categoria do Lead.

5º passo
Certifique-se de que os e-mail foram disparados na mesma linha de assuntos para cada persona definida no primeiro passo, analise também o ROI (retorno sobre o investimento).

Seguindo esses passos corretamente o CPF de uma empresa consegue certamente influenciar o CNPJ a adquirir o seu produto de maneira eficaz.


Texto escrito por uma grande amiga e ótima marqueteira (no bom sentido rsrs) e cedido gentilmente para o blog: Danielly Tiepo
#VamosJuntos

3 de abr de 2017

Carrinho Abandonado - Como lidar?!

Carrinho abandonado infelizmente é uma questão recorrente no e-commerce, mas você sabe o que é um carrinho abandonado? Sabe quais são as taxas do seu e-commerce?

Fazendo uma comparação com as lojas físicas o carrinho abandonado equivale ao cliente entrar na loja, andar pelos corredores colocando produtos dentro do seu carrinho ou sacola e na fila do caixa resolvesse largar tudo ali mesmo e não passar no caixa para efetuar o pagamento. 

Pesquisas recentes mostram que a taxa de abandono gira em torno de 83%, conforme aponta pesquisa da empresa Ve Interactive.

Mas o que leva ao abandono?

Existem diversos motivos para este abandono, partindo desde um frete muito alto, questões de usabilidade do site ou até passando por um simples orçamento ou simulação de compra para verificar valor de frete ou prazo de entrega.

Um motivo muito comum é se o cliente viu a promoção em um e-mail marketing ou banner e ao chegar no detalhe do produto ou até mesmo no check out não consegue visualizar o beneficio ele desiste e vai embora para o seu concorrente e assim sua loja fica com a credibilidade abalada.

Alguns outros motivos de abandono:

  • taxas de frete altas: 46%
  • Comparação de preço: 37%
  • Gostariam de encontrar promoções : 27%
  • Pesquisam online mas preferem comprar offline : 26%
  • Não encontrou o que procurava: 24%
  • Produto Indisponível no carrinho: 23%
  • Não encontrou apoio ao cliente: 22%
  • Não sentiu segurança no site: 21%

Muitas vezes as desistências das compras estão relacionadas as solicitações desnecessárias que fazemos ao cliente no momento do check out. 

O cliente já mostrou interesse por sua loja, por seu produto, o que ele mais quer agora e fechar a compra e saber informações sobre a entrega, então porque enchemos ele de perguntas desnecessárias neste momento??? 

As vezes parece que a loja quer abrir uma conta bancaria para o cliente em vez de fazer uma venda rsrs. 

É importante lembrar que uma grande parcelas das compras online são feitas por causa da conveniência e praticidade, então para que complicar a vida do nosso cliente? 

Eu sei que nós executivos de marketing temos sede de informações, queremos saber o máximo sobre todos os clientes, desta forma “facilita” nossas comunicações futuras.

A conclusão da compra tem que ser encarada por todos da companhia como um momento único, mágico e para isto ela não deve ter interferências.

Simplifique o máximo o cadastro no seu site: nome/cpf/endereço/e-mail e pagamento. Utilize ferramentas de login de redes sociais, como o Facebook Connect, permite ao usuário utilizar os mesmos dados desses sites. Além de agilizar o processo, as redes sociais permitem ao empresário acesso a informações mais detalhadas sobre o cliente.

Mas como resolver?

Não conheço uma forma de resolver 100% dos carrinhos abandonados, mas existem formas de diminuir e dar uma boa experiência para o cliente. Mas qualquer destas formas requer esforço constante que envolve a loja, usabilidade e também fornecedores (pagamento, logística, analise de credito)

1º - Entenda seus números: venho dizendo isto a bastante tempo, no e-commerce os números são aliados, eles nos mostram pontos que nem imaginamos. Acompanhe as taxas de abandono, verifique se existe épocas especificas de aumento ou queda, se algum produto especifico ou categoria de produto aparecem mais vezes nos abandonos;

2º - Realize testes A/B no site e principalmente no carrinho para entender as necessidades e melhores praticas para os clientes; 

3º - Tenha um suporte e atendimento por telefone ou chat online, um departamento focado em resolver dvidas e problemas dos clientes no momento da compra;

4º - Deixe visíveis os contatos do Sac (telefone, e-mail, WhatsApp) no check out, isto auxilia a reduzir as taxas de abandono de carrinhos, pois caso o cliente ainda tenha alguma dúvida sobre o produto, formas de pagamento ou prazo de entrega ele entrará em contato em vez de abandonar simplesmente a compra;

5º - Estude formas de automatizar compras repetitivas, alguns segmentos possuem muitas compras repetitivas;

6º - Mostre sempre os benefícios prometidos nas comunicações, isto traz credibilidade e confiança ao cliente;

7º - Avalie sempre os comentários dos seus clientes, seja por telefone (dúvidas e problemas), no próprio site, redes sociais e etc. Pense sempre em como resolver aquele ponto não somente para um cliente e sim para os demais que por algum motivo não reclamaram mas passaram por este mesmo problema e até mesmo para os futuros clientes.

Uma vez que o carrinho já foi abandonado, o que fazer agora para recuperar esta venda?

Existem algumas ferramentas no mercado que facilitam a comunicação com estes clientes: CartStack a Neemu/Chaordic entre outras.

Uma forma que pra mim sempre trouxe bons resultados foi:
  • Comunicar através de banners dentro do site e no check out;
  • Fazer e-mails segmentados para a base de abandono;
  • ligações para o cliente através do seu televendas.

Como estratégia, você pode oferecer um desconto ou diferencial para o cliente fechar a compra. 
Mas cuidado para não viciar seu cliente, pense e planeje muito bem estas ações, já temos relatos no mercado que existem alguns clientes que utilizam desta estratégia para ter descontos nos e-commerces. 
Uma sugestão minha é trabalhar a cada X compras abandonadas no período Y você conceder um diferencial, nas demais não.

#VamosJuntos correr atras dos resultados.

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