8 de nov de 2012

Troca de produtos e Entrega são as maiores insatisfações dos e-consumidores


Comprar sem sair de casa, diversidade de mercadorias e a pesquisa de preços com apenas alguns cliques fizeram com que o mundo online se transformasse em um importante canal de vendas. Porém, toda essa comodidade pode se transformar em prejuízo, já que nem sempre o produto que chega em casa é exatamente o que aparece na tela do computador.
Segundo pesquisa divulgada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), 52,4% dos consumidores já precisaram pedir a troca de mercadorias compradas pela internet, seja porque o produto foi entregue com defeito ou porque ele simplesmente não cumpria o que prometia.
Ainda de acordo com o IDEC, na internet o cliente tem o direito de trocar o produto em até sete dias, a partir da data da entrega. No caso de devolução do dinheiro, embora o Código de Defesa do Consumidor não estabeleça prazo-limite para o reembolso, estipula-se que seja feito em até 30 dias.

Um levantamento feito nos últimos sete dias no Twitter analisou comentários negativos de consumidores sobre famosas lojas de departamento como Casas Bahia, Ponto Frio e Magazine Luiza. Resultado: 34% das menções anunciavam demora e/ou perda de prazo de entrega e 15% ficaram por conta das dificuldades na troca de produtos
. Outros tipos de reclamações, como envios constantes de publicidade, panes nos sites no ato da compra e eventuais aborrecimentos com atendimento, também foram registradas com constância durante a pesquisa.
De acordo com o mesmo levantamento, alguma das razões que explicam o grande número de consumidores que tentam, mas não conseguem fazer a troca de um produto comprado pela web são: falha no atendimento telefônico, não responder aos e-mails ou manter a fila do chat online congestionada.
Com essa quantidade de obstáculos para buscar seus direitos, a maneira que os consumidores encontraram para serem ouvidos foi usar as redes sociais.
O Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, desenvolvido pela ESPM, e que mede a satisfação do consumidor justamente por meio de publicações espontâneas feitas na internet, apontou que no mês de setembro as queixas pelos serviços prestados por lojas de departamento chegaram a 64% de todo o conteúdo publicado por usuários da internet em redes sociais sobre esse setor.
Esses problemas estão se tornando tão frequentes que, em março deste ano, o PROCON de São Paulo determinou a suspensão das atividades de comércio por meio da internet dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime pelo período de 72 horas por conta das falhas na entrega de produtos e defeitos nos itens adquiridos pelos consumidores, além de uma multa de quase dois milhões de Reais aplicada para a detentora das marcas.
Apesar da facilidade para comprar produtos, é preciso tomar uma série de cuidados antes de efetuar qualquer pagamento online. Dessa maneira, as chances dos tão sonhados objetos se transformar em frustrações serão cada vez menores, assim como o número de orações, novena e promessas feita pelos consumidores. 

Fonte: Blog 2m30

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Lucilene de Sá