3 de abr de 2017

Carrinho Abandonado - Como lidar?!

Carrinho abandonado infelizmente é uma questão recorrente no e-commerce, mas você sabe o que é um carrinho abandonado? Sabe quais são as taxas do seu e-commerce?

Fazendo uma comparação com as lojas físicas o carrinho abandonado equivale ao cliente entrar na loja, andar pelos corredores colocando produtos dentro do seu carrinho ou sacola e na fila do caixa resolvesse largar tudo ali mesmo e não passar no caixa para efetuar o pagamento. 

Pesquisas recentes mostram que a taxa de abandono gira em torno de 83%, conforme aponta pesquisa da empresa Ve Interactive.

Mas o que leva ao abandono?

Existem diversos motivos para este abandono, partindo desde um frete muito alto, questões de usabilidade do site ou até passando por um simples orçamento ou simulação de compra para verificar valor de frete ou prazo de entrega.

Um motivo muito comum é se o cliente viu a promoção em um e-mail marketing ou banner e ao chegar no detalhe do produto ou até mesmo no check out não consegue visualizar o beneficio ele desiste e vai embora para o seu concorrente e assim sua loja fica com a credibilidade abalada.

Alguns outros motivos de abandono:

  • taxas de frete altas: 46%
  • Comparação de preço: 37%
  • Gostariam de encontrar promoções : 27%
  • Pesquisam online mas preferem comprar offline : 26%
  • Não encontrou o que procurava: 24%
  • Produto Indisponível no carrinho: 23%
  • Não encontrou apoio ao cliente: 22%
  • Não sentiu segurança no site: 21%

Muitas vezes as desistências das compras estão relacionadas as solicitações desnecessárias que fazemos ao cliente no momento do check out. 

O cliente já mostrou interesse por sua loja, por seu produto, o que ele mais quer agora e fechar a compra e saber informações sobre a entrega, então porque enchemos ele de perguntas desnecessárias neste momento??? 

As vezes parece que a loja quer abrir uma conta bancaria para o cliente em vez de fazer uma venda rsrs. 

É importante lembrar que uma grande parcelas das compras online são feitas por causa da conveniência e praticidade, então para que complicar a vida do nosso cliente? 

Eu sei que nós executivos de marketing temos sede de informações, queremos saber o máximo sobre todos os clientes, desta forma “facilita” nossas comunicações futuras.

A conclusão da compra tem que ser encarada por todos da companhia como um momento único, mágico e para isto ela não deve ter interferências.

Simplifique o máximo o cadastro no seu site: nome/cpf/endereço/e-mail e pagamento. Utilize ferramentas de login de redes sociais, como o Facebook Connect, permite ao usuário utilizar os mesmos dados desses sites. Além de agilizar o processo, as redes sociais permitem ao empresário acesso a informações mais detalhadas sobre o cliente.

Mas como resolver?

Não conheço uma forma de resolver 100% dos carrinhos abandonados, mas existem formas de diminuir e dar uma boa experiência para o cliente. Mas qualquer destas formas requer esforço constante que envolve a loja, usabilidade e também fornecedores (pagamento, logística, analise de credito)

1º - Entenda seus números: venho dizendo isto a bastante tempo, no e-commerce os números são aliados, eles nos mostram pontos que nem imaginamos. Acompanhe as taxas de abandono, verifique se existe épocas especificas de aumento ou queda, se algum produto especifico ou categoria de produto aparecem mais vezes nos abandonos;

2º - Realize testes A/B no site e principalmente no carrinho para entender as necessidades e melhores praticas para os clientes; 

3º - Tenha um suporte e atendimento por telefone ou chat online, um departamento focado em resolver dvidas e problemas dos clientes no momento da compra;

4º - Deixe visíveis os contatos do Sac (telefone, e-mail, WhatsApp) no check out, isto auxilia a reduzir as taxas de abandono de carrinhos, pois caso o cliente ainda tenha alguma dúvida sobre o produto, formas de pagamento ou prazo de entrega ele entrará em contato em vez de abandonar simplesmente a compra;

5º - Estude formas de automatizar compras repetitivas, alguns segmentos possuem muitas compras repetitivas;

6º - Mostre sempre os benefícios prometidos nas comunicações, isto traz credibilidade e confiança ao cliente;

7º - Avalie sempre os comentários dos seus clientes, seja por telefone (dúvidas e problemas), no próprio site, redes sociais e etc. Pense sempre em como resolver aquele ponto não somente para um cliente e sim para os demais que por algum motivo não reclamaram mas passaram por este mesmo problema e até mesmo para os futuros clientes.

Uma vez que o carrinho já foi abandonado, o que fazer agora para recuperar esta venda?

Existem algumas ferramentas no mercado que facilitam a comunicação com estes clientes: CartStack a Neemu/Chaordic entre outras.

Uma forma que pra mim sempre trouxe bons resultados foi:
  • Comunicar através de banners dentro do site e no check out;
  • Fazer e-mails segmentados para a base de abandono;
  • ligações para o cliente através do seu televendas.

Como estratégia, você pode oferecer um desconto ou diferencial para o cliente fechar a compra. 
Mas cuidado para não viciar seu cliente, pense e planeje muito bem estas ações, já temos relatos no mercado que existem alguns clientes que utilizam desta estratégia para ter descontos nos e-commerces. 
Uma sugestão minha é trabalhar a cada X compras abandonadas no período Y você conceder um diferencial, nas demais não.

#VamosJuntos correr atras dos resultados.

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Lucilene de Sá